¿Necesita tu web una base de conocimientos? Descubre aquí qué es y cómo construir una.

Muchas personas suelen confundir lo que es una base de conocimientos con una base de datos, pero debes saber que son términos diferentes.

Una base de conocimiento es aquella que busca centrar todas las informaciones que tienes acerca de un sujeto. Cuando se le asocia al CRM, se le conoce como una herramienta que está enfocada a la atención al cliente o a ofrecer un servicio comercial. En este artículo te contamos todos los detalles sobre las bases de conocimientos.

 

Qué es una base de conocimiento y para qué sirve

Una base de conocimiento, o también conocida como “Knowledge Base” en inglés, es una biblioteca de tu organización totalmente en línea. Ella ofrece un autoservicio que contiene información sobre los productos que tienes en tu web o los servicios que ofreces.

Los datos que en ella se incluyen pueden provenir de cualquier lugar. Sin embargo, la mayoría de ellos vienen a través de colaboradores internos, quienes tienen conocimiento en temas específicos y ayudan a que se mantenga actualizada.

Una base de conocimiento cuenta con preguntas frecuentes, guías para solucionar los problemas que se presenten y otros detalles que son indispensables para todos los colaboradores o los clientes.base de conocimiento

Cómo puedes construir/crear una base de conocimientos

Aquí tienes 4 aspectos que te van a funcionar para que construyas una buena base de conocimientos y tengas un excelente contenido para brindar.

 

Evita que sea muy grande o muy pequeña

 

Uno de los aspectos esenciales cuando vas a crear una base de conocimientos que sea útil, es que puedas brindar la cantidad de información necesaria. Pero eso sí, si cuenta con demasiada información, muchas veces los usuarios se van a sentir abrumados ante cualquier circunstancia que llegue a suceder.

Los usuarios van a estar abrumados ante la cantidad de opciones que tienen, por lo que van a tener que escarbar entre muchos artículos. Pero si la knowledge base es muy pequeña, es decir, responde únicamente a las preguntas más frecuentes, muchos de los usuarios se van a sentir frustrados por no encontrar una solución a sus problemas. Lo ideal es encontrar un balance e incluir solo la información que los clientes encuentren útil.

 

La información debe estar organizada

 

Si tienes una base de conocimiento que cuenta con la información correcta pero es difícil de encontrar, entonces su contenido va a ser completamente inútil.

Si deseas que los clientes hallen la solución a sus problemas, será necesario que hagas uso de la terminología adecuada. Todo artículo y solución que des debe estar presentada en grupos jerárquicos, los cuales pueden ser generales o tratar temas más concretos. Además, asegúrate de enlazar la base de datos a la página de ayuda o en pie del sitio web.

 

Busca siempre la claridad y la información completa

 

Para los clientes no existe nada más frustrante que la solución que hayan encontrado a sus problemas sea muy general, demasiado específica o muy complicada para ellos. En la base de conocimiento, los pasos a seguir deben ser explícitos y estar escritos sin enfocarse a lo técnico.

 

Mantén un contacto con el segundo nivel de soporte

 

Al tener una knowledge base es necesario que se le pueda permitir a los clientes que resuelvan los problemas que les lleguen a surgir. Sin embargo, no existe una base de conocimiento que pueda resolver cada problema que tenga cada cliente, así sea la mejor.

Una buena idea es que incluyas enlaces o teléfonos que redireccionen a los clientes hasta el segundo nivel de soporte, es decir, las personas que están encargadas del email, soporte online o chat, en caso de no encontrar una solución al problema.

Ten una web de calidad con una base de conocimiento

Crear una base de conocimiento ayudará a que puedas ampliar la atención al cliente sin ser necesario que tengas que incluir algún personal de atención al cliente.

Por otro lado, también te va a ayudar a que reduzcas gastos, aumentes el ROI de tu empresa y mejores la satisfacción del cliente. Además, te podrás concentrar en esfuerzos que sean muchos más proactivos, siendo una gran ventaja para la organización.

Varias herramientas pueden ayudarte a crear bases de conocimiento. Crisp es una de ellas. Crisp es un software que te permite generar bases de conocimiento de manera fácil y conveniente. Cuenta con plantillas predeterminadas que se pueden personalizar de acuerdo a tu marca y contenido. Te invitamos a que los visites y veas los ejemplos que tienen en su web.

Existen muchas maneras para que crees una base de conocimiento eficaz, pero todo esto se va a resumir en que respondas a aquellos problemas que son realmente importantes y frecuentes para tus clientes.

Fuente: https://crisp.chat/es/knowledge/

 

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